Podrobná bibliografie
| Název: |
PROACTIVE APPROACH IN CUSTOMER SERVICE: FROM REACTIVE TO POSITIVE EMOTIONAL REACTION OF CONSUMERS |
| Zdroj: |
Экономика и предпринимательство. :726-730 |
| Informace o vydavateli: |
INTERECONOM Publishing, 2023. |
| Rok vydání: |
2023 |
| Témata: |
проблемы, клиентское обслуживание, взаимодействие, лояльность, monitoring systems, проактивный подход, interaction, effectiveness, персонализированный подход, enhancing customer experience, issues, proactive approach, prevention, предупреждение, системы мониторинга, удовлетворение потребностей, предупреждающие меры, предвидение, предложение решений, эффективность, needs satisfaction, loyalty, personalized approach, customer service, anticipation, preventive measures, solution offering, улучшение клиентского опыта |
| Popis: |
Настоящая научная статья посвящена исследованию проактивного подхода в клиентском обслуживании и его влиянию на эмоциональную реакцию потребителей. Гипотеза, лежащая в основе исследования, предполагает, что активное и систематическое взаимодействие с клиентами, направленное на предупреждение проблем и удовлетворение их потребностей до возникновения проблем, способствует более позитивной эмоциональной реакции потребителей. Для достижения цели и проверки гипотезы была разработана методология, включающая наблюдение, опросы и сбор данных о клиентском опыте. Результаты исследования представлены в трех таблицах, демонстрирующих различия между реактивным и проактивным подходами, эмоциональные реакции клиентов до и после внедрения проактивных подходов, а также оценку эффективности проактивных стратегий. Полученные результаты подтверждают гипотезу о позитивном влиянии проактивного подхода на эмоциональную реакцию потребителей, выражающуюся в снижении разочарования, повышении удовлетворенности и уменьшении частоты повторных обращений. Данное исследование является важным шагом в развитии понимания проактивного подхода в клиентском обслуживании и предоставляет руководство для компаний, стремящихся улучшить свои практики и укрепить отношения с клиентами. This scientific article focuses on investigating the proactive approach in customer service and its impact on consumers' emotional reactions. The hypothesis underlying the study suggests that active and systematic customer interaction, aimed at anticipating issues and satisfying their needs before problems arise, contributes to a more positive emotional response from consumers. To achieve the research objective and test the hypothesis, a methodology was developed, which included observation, surveys, and data collection on customer experiences. The study results are presented in three tables, demonstrating the differences between reactive and proactive approaches, emotional reactions of customers before and after implementing proactive approaches, as well as an assessment of the effectiveness of proactive strategies. The findings confirm the hypothesis of the positive influence of the proactive approach on consumers' emotional reactions, manifested by a reduction in disappointment, increased satisfaction, and a decrease in the frequency of repeat interactions. This research represents an important step in advancing the understanding of the proactive approach in customer service and provides guidance for companies seeking to improve their practices and strengthen customer relationships. |
| Druh dokumentu: |
Article |
| Jazyk: |
Russian |
| ISSN: |
1999-2300 |
| DOI: |
10.34925/eip.2023.156.7.126 |
| Přístupové číslo: |
edsair.doi...........0851f1fb637e6d958cb6ed6307b49b9a |
| Databáze: |
OpenAIRE |
Nájsť tento článok vo Web of Science